客户关系是一种很玄的东西



人与人之间因为某种联系,会产生微妙反应,在中国我们管这个叫关系。同一班上学,是同学关系,住在一个小区的人,是邻里关系,同一个公司上班,是同事关系,结了婚,就是夫妻关系。而客户关系也是一种关系,是因为企业与客户之间有了商业上货和钱的交易,不管成不成交,终究是因为买卖关系认识了。



 



我们和亲人、朋友、同事、邻居等等的说话语气、谈论的事宜会因关系而变,有的人你一有事就想第一时间告诉他、有的人只是表面上说一些客套话。而居然就有人发明了客户关系。它并不像其他的关系,道不同不相为谋,你看中的是他需要你的产品,而且他能给你钱。就是这样一个基础的存在,所以你不能因为客户的兴趣、爱好、志向和你不一致而疏远。因为你和他是以交易为前提,私人关系情感必须退居第二。虽然说,企业和企业做生意做合作也都需要门当户对,否则合作非常变扭。但世界上这种事情可遇不可求。企业是盈利机器,必须最大规模扩展客户和交易。因此客户关系必须要管理,而不能随心随性。



 



虽然也有一些客户会在交流沟通过程中渐渐成为知心朋友,但是客户数量那么多,我们不可能都处成知心朋友,但我们也不想随心随性,我们也不想我们开门做生意提供标准服务和产品,每个客户,不管是你第一次还是第一百次来,你需要我就接待,你交钱我就给货,这种也不对。我们可以针对广大的客户群体实施客户关系管理,把CRM贯彻下去。



 



这样的客户关系管理是个慢活,因为机器是机械的说一不二的,而每个客户都是个性的感性的柔性的。靠人来维护的客户关系,是无法成量的。一个人维护好一百个客户的关系已经是属不易,如果一个企业有1万个客户,那岂不是需要100个客户关系维护人员?对于企业这显然是不现实的。那如何在维护好客户关系和自动化之间保持平衡呢?



 



每个客户提及的对企业的建议、投诉,我们都在客户关系管理系统中记录下来,在新客户跟进的时候,可以将这些改进都搬出来,见证企业是在客户的努力之下成长的。



 



每个客户的生日、与客户约定的重要会谈,运用亿客CRM的提醒功能,让我们主动去问候目标客户。



 



跟进过程中的客户,有一段时间没有联系了,也可以运用CRM系统的提醒,防止跟进过程中的客户流失。



 



客户有疑问的时候,我们需要分析一下客户比较担心哪方面的问题,然后整理好相关的信息,主动跟他们交流。最好是记录下每个客户擅长和感兴趣的事情。



 



客户的价值表现在过去所消费的金额、频次、频率、种类、数量,也表现在对于企业的品牌传播影响、二次购买和新客户推荐上。客户也有未来的消费价值、未来的品牌影响价值。客户也有每次都斤斤计较压价到企业微利的,也有传播负面信息的。客户也有刚刚知道本企业的陌生客户,也有正犹豫不决想下单但不知道最终选谁的潜在客户,也有最终也没有购买的潜在期休眠客户与潜在期流失客户,也有成交客户,也有多次购买的客户,也有第一次使用本企业产品的成交客户,也有二次三次购买的成交客户,也有不满意而不在使用产品的客户。



 



不同的客户价值,不同的客户阶段,我们就要区别对待。毕竟我们人手资源有限、时间有限、精力有限。即使我们有CRM系统,也还需要人去实施,做真正的关系保持的工作。这就需要先把每个阶段最有价值的客户关系保持好,再按照价值层次,在精力允许下和现有价值客户关系保持下,往下一个价值层次的客户群体扩展。按照客户周期,通过客户关系的维系,把客户以柔和的手段推向更高的阶段,加速陌生客户转换成潜在客户,潜在客户转化成成交客户,成交客户二次三次甚至三次以上购买,潜在期休眠客户激活,流失客户挽回重新走入成交客户循环消费中。这才是客户关系管理的真正意义。


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